利用自助服务二维码减少客户支持电话

大多数支持团队并非被棘手的问题淹没，而是被那些已经拿到产品的客户反复提出的同样简单的问题淹没。

“我该如何安装？”“保修范围包括哪些内容？”“我需要什么尺寸？”“我该如何清洁？”这些问题都有答案。答案通常都存在于用户手册、帮助页面或您的支持内容中。问题不在于缺少信息，而在于客户在需要时无法立即找到这些信息，因此他们只能打电话、发邮件或提交工单。

包装上的二维码可以弥补这一缺憾。只需扫描一下，就能在问题出现的地方——产品本身——找到正确答案。

即使答案已经存在，为什么支持率仍然居高不下？

支持成本往往与一个因素密切相关：客户自行找到答案的难易程度。如果自助服务很困难，每个问题都需要联系客服。如果自助服务很容易，你的团队只会收到真正需要人工解决的问题反馈。

令大多数运营主管感到沮丧的是，他们已经创建了所有内容，包括设置指南、常见问题解答、保修条款、产品手册和教学视频。但如果客户无法将眼前的产品与服务器上的答案联系起来，那么所有这些内容都无法减少支持工作量。

这是访问问题，而不是内容问题。而且，解决访问问题通常比人们预想的要便宜。

当前支持方案失效的情况

大多数品牌都试图利用现有工具来回避客户的支持问题。但每种工具都存在结构性缺陷，一旦客户拿到产品包装盒，这些缺陷就会暴露出来。

解决方法	它为何不足
印刷插页或手册	被丢弃、丢失或从未阅读。一旦打印出来，就无法更正或更新。
包装上印有网址	要求客户正确输入长地址，但很多人不会这样做。
通用支持电话或电子邮件	问题数量与问题本身成正比。每一个问题，即使是简单的问题，都会耗费员工的时间。
静态帮助页面	发布起来很容易，但客户必须知道它的存在，并且要主动去寻找它。
在线搜索	将客户引导至您无法控制的论坛、竞争对手或过时的第三方答案。

共同点是：这些方法都没有在客户感到困惑时及时提供帮助。它们都假定客户会自己去寻找答案。但大多数客户不会。他们会联系你，或者更糟的是，留下差评然后就此作罢。

包装上的二维码如何改变需求时刻

回答问题的最佳时机是问题产生的那一刻，也就是顾客拆箱、设置、组装、安装、清洁、存放或尝试使用产品的时候。那一刻往往发生在顾客手里拿着包装的时候。

包装盒、标签、说明书或产品吊牌上印制的二维码，可以将包裹变成直达答案的通道。顾客只需用手机摄像头扫描二维码，即可精准跳转到您希望他们访问的内容，无需输入文字、搜索，也无需下载任何应用程序。

该目标页面可以是设置说明、故障排除视频、保修注册、产品手册或完整的自助常见问题解答页面。重要的是，扫描结果能够比联系技术支持更快地解决问题。

这使得支持模式从被动响应转变为自助服务。不再需要将每个重复问题都转交给你的团队，而是直接引导客户找到答案。只有那些真正需要人工处理的问题才会被转接到支持团队。

提示： 在代码旁边使用引导行动的微文案。“扫描获取设置帮助”比“扫描我”更有效，因为它能明确告诉客户他们将获得什么。

二维码后面应该放什么内容

目标页面应该与客户实际提出的问题相匹配。大多数品牌会将单个代码链接到其中一个页面，或者使用提供多个选项的落地页。

• 自助式常见问题解答或支持页面。 这是避免重复提问的最快方法。解答团队每周最常被问到的问题，就能在很多低复杂度的咨询联系客服之前就将其解决。
• 操作指南或故障排除视频。 对于需要安装、组装或调试的产品，一段简短的视频通常比单纯的文字说明更能避免客户产生困惑。客户可以跟着视频操作，而无需打电话咨询。
• PDF格式的用户手册或规格表。 链接一个 PDF二维码 该文件包含最新版的用户手册、保修条款、安全说明或合规性文件。即使纸质插页丢失，该文档仍可长期访问，您可以控制客户看到的版本。
• 保修单或登记表。 在顾客开箱时，趁着他们购买意愿高涨之际，立即收集产品注册信息。这也能为你日后直接联系顾客提供渠道。
• 产品信息页面。 使用 产品二维码 当客户需要在一个品牌平台上查看产品详情、图片、视频、注册选项、保修信息或支持内容时。
• 一个多目的地枢纽。 当顾客提出一系列问题时， 多网址二维码 只需一个代码，即可在单个页面上访问设置、常见问题解答、视频、保修信息、产品文档和联系方式。包装盒上的一个代码即可支持整个售后服务流程。
• 文档库。 如果您的产品需要多份手册、安全须知、保养指南或保修文件， PDF图库二维码 允许客户通过一次扫描访问多个 PDF 文件。

目标不是把所有东西都关联起来，而是把客户与他们最有可能需要的答案关联起来，这样扫描就能在几秒钟内解决他们的问题。

为什么动态二维码对包装至关重要

这时，二维码的类型就变成了一个商业决策，而不是一个技术细节。

静态二维码指向的是固定的目的地。一旦印在成千上万个包装盒上，目的地就无法更改。如果您的常见问题解答页面位置发生变化、用户手册进行修订、保修条款变更或安装流程改进，那么所有打印的二维码都会指向错误的位置。要解决这个问题，就需要更新包装、说明书或标签。

动态二维码指向一个您可以随时更新的目标页面，而无需更改印刷的二维码。包装盒上的二维码保持不变。您可以根据产品发货情况、手册修订情况或您了解到客户实际需要哪些答案等信息，随时更改其链接内容。

对于包装而言，这就像是一个会随着时间推移而不断改进的辅助资源，和一个印刷当天就过时的资源之间的区别。你的常见问题解答会更加完善，视频会更加清晰，保修条款会不断更新，而包装盒上的代码始终指向最新版本。

不重印。不让过时信息流向客户。不浪费包装库存。

提示： 避免使用静态二维码来放置用户手册、保修页面、安装视频或支持链接。这些资源经常更新，而包装通常在内容更新后仍会长期流通。

为了获得更好的扫描效果，包装上的二维码应该放在哪里？

包装上的二维码在顾客需要帮助的那一刻最能发挥作用。二维码的位置和语境与最终目的地同样重要。

大规模印刷前请遵循以下实用规则：

• 将二维码放置在安装、开启、组装、保养或保修说明附近。
• 添加清晰的扫描提示，例如“扫描以获取设置帮助”、“扫描以获取常见问题解答”或“扫描以获取保修和产品支持”。
• 避免使用弯曲、褶皱、光滑、反光或易撕裂的表面。
• 代码周围要留有足够的空白，以便于扫描。
• 生产前，请使用多部手机摄像头在打印样品上测试代码。
• 确保目的地页面对移动设备友好，因为大多数扫描操作都会在手机上进行。

合理的二维码放置位置可以减少用户摩擦。放置不当则会将二维码变成装饰品。

利用扫描数据从源头解决问题。

动态二维码的功能远不止引导顾客。它还能告诉你顾客遇到了什么问题。

每次扫描都是一个信号。 QRCodeChimp 追踪每个二维码的扫描频率、扫描地点、客户使用的设备以及扫描活动随时间的变化。通过分析您的产品线数据，您可以了解哪些产品以及在哪些时间段内最容易引发客户寻求支持的行为。

这使得成本中心的支持工作变成了一个反馈循环。如果某个 SKU 的设置视频浏览量远高于其他 SKU，则说明产品说明书可能需要改进。如果保修相关的浏览量在某个日期后激增，则说明现场可能发生了某些变化。如果某个产品的常见问题解答浏览量很高，但工单数量仍然居高不下，则说明常见问题解答可能没有回答正确的问题。

你不再猜测哪些问题重要，而是开始从源头上解决客户实际遇到的问题，防止它们变成重复出现的工单。

发射后需要衡量哪些指标

目标并非仅仅是增加扫描次数，而是减少不必要的支持量，并帮助客户更快地解决常见问题。

关注以下信号：

米制	它告诉你什么
产品二维码扫描	哪些产品能带来最多的自助服务活动
常见问题解答页面访问量	无论客户是否使用自助支持路径
视频观看次数或完成情况	无论客户是在进行设置还是故障排除，内容都会有所不同。
保修登记	二维码是否能捕捉到购买后的意向
重复票类	哪些问题仍然需要改进内容或产品修复？
按 SKU 提交的支持工单	自助服务是否减少了特定产品的接触量

结果显而易见：更多客户使用自助服务支持，针对同一产品问题的重复工单数量减少。

为了更全面地了解包装绩效，品牌还可以追踪二维码扫描如何与互动、注册、评论、复购和其他售后行为相关联。这使得包装不再是一项固定成本，而是一个可衡量的渠道。您可以在本指南中了解更多信息。 利用二维码追踪产品包装投资回报率.

提示： 将同期扫描量趋势与支持工单量趋势进行比较。如果扫描量上升但工单量没有下降，则目标页面可能需要更清晰的答案、更优化的导航或更强有力的行动号召。

切实可行的推广方式

你不需要一开始就重新设计包装。先从那些被问到最多问题的产品入手。

1. 找出您最常问的十个技术支持问题。 你的团队回答得最多的那些问题，就是你的转移视线目标。
2. 打造目的地。 创建常见问题解答页面、设置视频、产品手册、保修单、产品页面、PDF 图库或涵盖常见问题的多 URL 中心。
3. 生成动态二维码。 使用动态条形码，以便稍后无需重新打印即可优化目的地。添加您的徽标和品牌颜色，使扫描结果与您的产品体验相呼应。
4. 把它放在问题出现的地方。 在包装盒、标签、插页、手册或产品标签上添加二维码，位置应靠近顾客容易遇到的问题。
5. 测量挠度。 比较产品的二维码扫描次数、常见问题解答访问次数和支持联系次数。寻找重复提交的工单较少、自助服务参与度较高的情况。

对于管理众多产品的品牌而言，这套方案具有强大的可扩展性。批量生成二维码功能可以一次性生成整个产品目录的二维码，文件夹管理功能可以按产品线对二维码进行分类整理，而团队访问权限则允许支持、市场营销和运营部门在同一系统中协同工作。

白标和自定义域名有助于保持体验的完全品牌化，使扫描感觉像是您产品的一部分，而不是第三方绕道。

GS1二维码如何为零售品牌增添新保障

零售和消费品品牌现在更应该认真考虑包装上的二维码。到2027年，整个行业正朝着二维条形码的方向发展，这一转变将支持更丰富的产品数据，并为未来的销售点做好准备。

GS1二维码 可以通过单个可扫描条形码承载产品识别信息，并将客户连接到数字化产品信息。对于品牌而言，这创造了减少重复包装符号的机会，并使同一扫描在购买后发挥更大的作用。

与 QRCodeChimp用户可以将任何链接添加到他们的 GS1 二维码中，例如常见问题解答页面、设置视频、保修页面、支持页面或产品信息页面。他们还可以将 GS1 二维码链接到已保存的动态二维码，包括产品页面二维码、PDF 二维码、PDF 图库二维码或 URL 二维码。

这种灵活性使品牌能够引导客户找到最有可能解决其问题的具体内容，同时还能构建更符合标准的包装策略。包装上的 GS1 二维码可以引导客户访问常见问题解答、用户手册、视频、保修流程、产品详情或其他支持资源，而无需在同一表面上添加多个二维码。

如果操作得当，这可以推动品牌采用单一包装代码，从而支持产品识别、客户教育、保修流程和支持分流，同时与零售收银台向二维条形码转变的行业趋势保持一致。

品牌仍需谨慎规划。结账流程中的二维码使用情况取决于零售商的准备情况、条形码的实施情况、打印质量以及GS1标准的要求。最稳妥的做法是构建符合标准的二维码策略，并确保面向顾客的二维码终端从一开始就实用便捷。

将您的包装变成您的第一道支持防线

最有效的支持工单就是那些根本不会被打开的工单，因为客户在需要的时候就已经找到了答案。

包装上的二维码能提高这种效果。它能将顾客手中的产品与常见问题解答、视频、手册、保修单或支持资源连接起来，从而最快地解决问题。

使用以下工具创建动态二维码 QRCodeChimp 将您的包装与客户需要的答案联系起来，并随时更新这些答案，而无需重新印刷任何包装盒。

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